Fremtidens kundeopplevelse: Ikke havn i dødens dal
Teknologi skaper nye muligheter innen produktutvikling, men bedrifter må velge mellom effektivitet eller kundeopplevelse for å unngå å havne i «dødens dal» – et marked uten tydelig konkurransefortrinn.
TL;DR – Oppsummering
- Teknologi effektiviserer produktutviklingen og senker kostnadene, men skaper også et skille mellom lavprisprodukter og høykvalitetsprodukter.
- «Dødens dal» oppstår når produkter eller tjenester ikke klarer å være verken kostnadseffektive eller tilby tilstrekkelig kvalitet, noe som gjør dem vanskelig å selge.
- Eksempler som Amazon Go og Harrods illustrerer kontrasten mellom teknologi for effektivitet og luksusopplevelser som rettferdiggjør høyere priser.
- For fremtidens bedrifter blir det avgjørende å velge mellom å fokusere på teknologisk effektivisering eller en forbedret kundeopplevelse for å unngå å falle i «dødens dal».
Produktutviklingens fremtid presenterer en rekke muligheter og utfordringer, der teknologiens rolle er sentral. Teknologi muliggjør økt effektivitet og lavere driftskostnader, noe som igjen kan føre til rimeligere produkter. Samtidig opprettholdes behovet for høykvalitetsprodukter som ofte har en høyere pris. Dette reiser spørsmålet: Hvordan vil disse motstridende dynamikkene forme fremtidens produktutvikling, og hvilke implikasjoner vil det ha for kundene?
Kostnads- og volumbalansen i produktutvikling
I produktutvikling er det en grunnleggende regel at lavmarginprodukter krever høyt salgsvolum for lønnsomhet, mens produkter solgt i mindre volum må ha høyere marginer. Dette kan illustreres ved å sammenligne salg av luksusklær med rimeligere klær: Salg av billigere klær krever høyt volum for å oppnå fortjeneste, mens luksusklær tjener mer per enhet solgt.
Teknologiens påvirkning på produktutvikling
Teknologi kan øke effektiviteten og senke kostnadene i produksjonen, noe som gir muligheten til å tilby rimeligere produkter. I tillegg til effektivisering spiller teknologi også en nøkkelrolle i innovasjon og kundetilpasning, der kunstig intelligens (KI), Internet of Things (IoT) og dataanalyse kan skape mer personaliserte produkter og tjenester. Samtidig betyr dette ikke at etterspørselen etter dyrere, høykvalitetsprodukter forsvinner. Disse produktene må derimot tilby enda større verdi for å rettferdiggjøre sin høyere pris. Dette fører oss til konseptet «Teknologiens dødens dal.»
«Dødens dal» i fremtidens kundeopplevelse
«Dødens dal» refererer til produkter som havner mellom de to ytterpunktene: de er verken svært rimelige og effektivt produserte, eller av særlig høy kvalitet som forbrukere er villige til å betale ekstra for. Disse produktene risikerer å bli fanget i et markedslimbo, uten et tydelig segment eller verdiforslag.
Varehandelens fremtid
Et aktuelt eksempel er varehandel. Amazon Go representerer den teknologidrevne effektiviseringen av tjenester. Ved å benytte seg av avansert kamerateknologi og algoritmer, tilbyr Amazon Go en sømløs handleopplevelse. Kunder kan enkelt plukke opp varer og forlate butikken uten å scanne dem, da teknologien håndterer betalingen automatisk. Dette konseptet understreker en tjenestemodell der lav pris og operasjonell effektivitet står i sentrum, og hvor kunden forventer raske, problemfrie transaksjoner fremfor en dyptgående kundeopplevelse.
Harrods: Kundeopplevelse som en luksus
På den andre siden står Harrods i tydelig kontrast til den automatiserte kundeopplevelsen. Det over 100 år gamle kjøpesenteret i London er et ikon for luksus og eksklusiv kundebehandling. Harrods understreker viktigheten av en rik kundeopplevelse, hvor personlig service, et bredt utvalg av høykvalitetsvarer og en følelse av eksklusivitet dominerer. I denne modellen er kundene villige til å betale mer for en beriket handleopplevelse. Harrods' tilnærming til tjenesteyting demonstrerer hvordan premium prising kan rettferdiggjøres gjennom en overlegen kundeopplevelse.
Fremtidens tjenester: En balanse mellom teknologi og menneskelig intelligens
Disse to modellene belyser fremtidens kritiske veivalg innen tjenesteyting. På den ene siden har vi teknologidrevne modeller som Amazon Go, som tilbyr bekvemmelighet og lave priser. På den andre siden har vi tradisjonelle, serviceorienterte modeller som Harrods, hvor kvalitet og kundeopplevelse rettferdiggjør høyere priser.
Tjenesteleverandører må nøye vurdere hvilken retning de vil ta – enten å omfavne teknologi for å maksimere effektivitet og redusere kostnader, eller å investere i den menneskelige berøringen for å tilby en unik og minneverdig kundeopplevelse.
Risikoen ved å havne i dødens dal
Det er i dette bildet at en tredje løsning vil ha store utfordringer i fremtiden. I "dødens dal" finner vi butikkene som ikke tilbyr noen særlig verdi: de krever at kundene skanner varene selv, og tilbyr kun et helt greit utvalg. Disse butikkene står i fare for å bli utkonkurrert av enten lavkostbutikker som Amazon Go, drevet av effektivitet og teknologi, eller høykvalitetsbutikker som Harrods, som tilbyr en overlegen kundeopplevelse.
Amazon Go tar ikke knekken på Harrods, men aktører som Tesco bør etter hvert finne ut om de skal bruke teknologien for å effektivisere, eller fokusere på å utvikle de ansattes servicekompetanse for å skape en naturlig samarbeidspartner når kunden skal handle inn til f.eks. fredagsmiddagen. Det er grunn til å tro at slike aktører vil ha vanskeligheter med å opprettholde konkurransekraften i fremtiden.
Konklusjon
I fremtiden vil produktutviklingen i stor grad dreie seg om å finne balansen mellom teknologisk effektivitet og kundeopplevelse. Bedrifter som klarer å definere sin plass i dette landskapet, vil unngå "dødens dal" og sikre sin konkurransekraft. For bedriftsledere blir det kritisk å velge hvilken retning man ønsker å gå i – enten å effektivisere gjennom teknologi eller å investere i kundeopplevelsen for å skape langsiktig verdi.